Σκοπός του Κώδικα είναι η θέσπιση αρχών που πρέπει να διέπουν τη συναλλακτική συμπεριφορά και τις σχέσεις μεταξύ των προμηθευτών και των καταναλωτών και των ενώσεων τους. Η εφαρμογή των διατάξεών του αποσκοπεί στη διασφάλιση των οικονομικών συμφερόντων των καταναλωτών, στο πλαίσιο της τήρησης της νομιμότητας κατά την επαγγελματική δραστηριότητα των προμηθευτών.

Για τις ανάγκες του ΚΚΔ, οι έννοιες των προμηθευτών, των καταναλωτών και των ενώσεων τους είναι εκείνες που ορίζονται στην κείμενη νομοθεσία.

Οι γενικές αρχές που εισάγει ο ΚΚΔ ισχύουν με την επιφύλαξη ειδικότερων ρυθμίσεων που προβλέπονται στην κείμενη νομοθεσία ανά κλάδο της αγοράς και εξειδικεύονται και συμπληρώνονται από τις αποφάσεις των αρμόδιων ρυθμιστικών και εποπτικών Αρχών και τους τυχόν ισχύοντες ειδικούς Κώδικες Δεοντολογίας ανά τομέα επαγγελματικής δραστηριότητας και ανά κατηγορία προμηθευτών.

Σύμφωνα με το Συνήγορο του Καταναλωτή, είναι η πρώτη φορά που η προστασία του καταναλωτή αποτυπώνεται σε Κώδικα Δεοντολογίας.

1 10. Κώδικας Καταναλωτικής Δεοντολογίας.

ΔΙΟΡΘΩΣΕΙΣ ΣΦΑΛΜΑΤΩΝ

2 Διόρθωση σφάλματος στο ν. 4443/2016 που δη-

μοσιεύθηκε στο ΦΕΚ 232/Α/9.12.2016.

ΠΡΟΕΔΡΙΚΑ ΔΙΑΤΑΓΜΑΤΑ

ΠΡΟΕΔΡΙΚΟ ΔΙΑΤΑΓΜΑ ΥΠ’ ΑΡΙΘΜ. 10 (1)

Κώδικας Καταναλωτικής Δεοντολογίας.

Ο ΠΡΟΕΔΡΟΣ

ΤΗΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑΣ

Έχοντας υπόψη:

1. Τις διατάξεις:

(α) Του άρθρου 7 του ν. 3297/2004 «Συνήγορος του

Καταναλωτή - Ρύθμιση Θεμάτων του Υπουργείου Ανά-

πτυξης και άλλες διατάξεις» (ΦΕΚ Α' 259).

(β) Του άρθρου 90 του «Κώδικα Νομοθεσίας για την

Κυβέρνηση και τα Κυβερνητικά Όργανα» που κυρώθηκε

με το άρθρο πρώτο του π.δ. 63/2005 (ΦΕΚ Α' 98).

(γ) Του π.δ. 123/2016 «Ανασύσταση και μετονομασία

του Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλε-

κτρονικής Διακυβέρνησης, ανασύσταση του Υπουργείου

Τουρισμού, σύσταση Υπουργείου Μεταναστευτικής Πο-

λιτικής και Υπουργείου Ψηφιακής Πολιτικής, Τηλεπικοι-

νωνιών και Ενημέρωσης, μετονομασία Υπουργείων Εσω-

τερικών και Διοικητικής Ανασυγκρότησης, Οικονομίας,

Ανάπτυξης και Τουρισμού και Υποδομών, Μεταφορών

και Δικτύων» (ΦΕΚ Α' 208).

2. Την από 18.12.2015 απόφαση του Εθνικού Συμ-

βουλίου Καταναλωτή και Αγοράς (εφεξής ΕΣΚΑ) για την

έγκριση και κατάρτιση του σχεδίου Κώδικα Καταναλω-

τικής Δεοντολογίας, ύστερα από την πρόταση του Συνη-

γόρου του Καταναλωτή, όπως προκύπτει από τα σχετι-

κά Πρακτικά της Συνεδρίασης και την ολοκλήρωση της

σχετικής διαβούλευσης (υπ’ αρ. πρωτ. 4297/12-2-2016

έγγραφο του Συνηγόρου του Καταναλωτή, όπως τρο-

ποποιήθηκε και συμπληρώθηκε με τα υπ' αριθμ. 6544/

2-3-2016, 13911/12-5-2016 και 23109/29-7-2016 έγγρα-

φά του). Proslipsis.gr

3. Το υπ' αριθ. 14/2017 Πρακτικό Συνεδριάσεως και

Γνωμοδότηση του Συμβουλίου της Επικρατείας Τμήμα

Ε', μετά από πρόταση του Υπουργού Οικονομίας και

Ανάπτυξης

4. Το γεγονός ότι από τις διατάξεις του παρόντος δεν

προκαλείται δαπάνη εις βάρος του κρατικού προϋπολο-

γισμού, αποφασίζουμε:

Άρθρο 1

Σκοπός και πεδίο εφαρμογής

1. Σκοπός του παρόντος Κώδικα Καταναλωτικής Δε-

οντολογίας (εφεξής: ΚΚΔ) είναι η θέσπιση αρχών που

πρέπει να διέπουν τη συναλλακτική συμπεριφορά και τις

σχέσεις μεταξύ των προμηθευτών και των καταναλωτών

και των ενώσεων τους. Η εφαρμογή των διατάξεων του

ΚΚΔ αποσκοπεί στη διασφάλιση των οικονομικών συμ-

φερόντων των καταναλωτών, στο πλαίσιο της τήρησης

της νομιμότητας κατά την επαγγελματική δραστηριότη-

τα των προμηθευτών.

2. Για τις ανάγκες του ΚΚΔ, οι έννοιες των προμηθευ-

τών, των καταναλωτών και των ενώσεων τους είναι εκεί-

νες που ορίζονται στην κείμενη νομοθεσία.

3. Οι γενικές αρχές που εισάγει ο ΚΚΔ ισχύουν με την

επιφύλαξη ειδικότερων ρυθμίσεων που προβλέπονται

στην κείμενη νομοθεσία ανά κλάδο της αγοράς και εξει-

δικεύονται και συμπληρώνονται από τις αποφάσεις των

αρμόδιων ρυθμιστικών και εποπτικών Αρχών και τους

τυχόν ισχύοντες ειδικούς Κώδικες Δεοντολογίας ανά το-

μέα επαγγελματικής δραστηριότητας και ανά κατηγορία

προμηθευτών.

Άρθρο 2

Γενικές αρχές επιχειρηματικής συμπεριφοράς

των προμηθευτών

1. Η επιχειρηματική συμπεριφορά των προμηθευτών

διέπεται από τον σεβασμό:

(α) Των γενικών και ειδικών διατάξεων της κείμενης

ενωσιακής και ελληνικής νομοθεσίας.

(β) Των γενικών και ειδικών αρχών του δικαίου και,

ιδίως, των αρχών της προστασίας του καταναλωτή, της

καλής πίστης, της εμπιστοσύνης και της διαφάνειας.

(γ) Της προσωπικότητας, της ιδιωτικής ζωής και των

προσωπικών δεδομένων, της υγείας, της ασφάλειας, της

συμβατικής και της εν γένει οικονομικής ελευθερίας, της

προστασίας των ανηλίκων και των πάσης φύσης ευάλω-

των ομάδων του πληθυσμού (ηλικιωμένων, ατόμων με

αναπηρία, κ.ά.).

2. Η επιχειρηματική συμπεριφορά των προμηθευτών

εξασφαλίζει την ίση μεταχείριση ανδρών και γυναικών

και λαμβάνει μέριμνα για την εξάλειψη κάθε διάκρισης

και εμποδίου σε βάρος των ατόμων με αναπηρία στην

πρόσβαση σε προϊόντα και υπηρεσίες. Οι προμηθευτές

επιδεικνύουν ευπρέπεια, εντιμότητα, επαγγελματική

ευσυνειδησία, ενδιαφέρον για τα έννομα αγαθά του

καταναλωτή, που επηρεάζονται ή ενδέχεται να επηρε-

αστούν από τη συναλλακτική σχέση, και συνεργάζονται

πρόθυμα για την επίτευξη του σκοπού της σύμβασης.

3. Οι προμηθευτές χρησιμοποιούν υλικά, τεχνικές και

μεθόδους που, σύμφωνα με τη σύγχρονη γνώση και τις

αρχές της επιστήμης και της τέχνης, οδηγούν στην πα-

ραγωγή και διάθεση στην αγορά προϊόντων που είναι

ασφαλή, δεν είναι ελαττωματικά, είναι συμβατά προς

τα εκάστοτε ισχύοντα στην Ελλάδα και την Ευρωπαϊκή

Ένωση πρότυπα που έχουν θεσπιστεί για την υγεία και

την ασφάλεια των καταναλωτών, καθώς και για την προ-

στασία του περιβάλλοντος.

4. Πριν δεσμευθούν οι καταναλωτές, οι προμηθευτές

παρέχουν εγγράφως και στην ελληνική γλώσσα πλήρη,

σαφή και κατανοητή ενημέρωση στους καταναλωτές,

τόσο για τα πλήρη στοιχεία ταυτότητας, επικοινωνίας

(διεύθυνση, τηλέφωνο, φαξ, διεύθυνση ηλεκτρονικού

ταχυδρομείου) και της εμπορικής τους επωνυμίας όσο

και για τις ιδιότητες, τα χαρακτηριστικά και τις εγγυήσεις

των προϊόντων και των υπηρεσιών τους. Ιδιαίτερη μέρι-

μνα επιδεικνύεται από την πλευρά των προμηθευτών για

την εξασφάλιση προσβασιμότητας των καταναλωτών με

αναπηρία στις παραπάνω πληροφορίες. Proslipsis.gr

5. Η προμήθεια προϊόντων και η παροχή υπηρεσιών

στο καταναλωτικό κοινό συνοδεύεται από τα, κατά την

κείμενη νομοθεσία, απαιτούμενα έγγραφα, όπως παρα-

στατικά, αποδείξεις, εγγυήσεις, συμβατικά κείμενα, τεχνι-

κά εγχειρίδια, υλικό τεκμηρίωσης, καθώς και από την κατά

περίπτωση αναγκαία σήμανση (π.χ. ποιότητας, ασφάλειας,

καταλληλότητας, ecolabel, ενεργειακής απόδοσης).

6. Τα σχέδια των συμβάσεων χορηγούνται στους κα-

ταναλωτές κατόπιν αιτήματός τους, χωρίς οικονομική

επιβάρυνση και σε εύλογο χρόνο, πριν από την υπογρα-

φή της σύμβασης.

7. Στην πρόταση για σύναψη σύμβασης, με την επι-

φύλαξη ειδικότερων ρυθμίσεων για συγκεκριμένα προ-

ϊόντα ή υπηρεσίες, οι προμηθευτές προσδιορίζουν με

σαφήνεια και διαφάνεια κατ' ελάχιστον:

(α) Το αντικείμενο της σύμβασης.

(β) Το συνολικό τίμημα ή τον τρόπο υπολογισμού

του, σε περίπτωση που δεν μπορεί να καθοριστεί εκ

των προτέρων, συμπεριλαμβανομένων φόρων, τελών,

εξόδων, όπως εκάστοτε ισχύουν, καθώς και κάθε είδους

πρόσθετων, σε σχέση με το ελάχιστο περιεχόμενο της

σύμβασης, επιβαρύνσεων.

(γ) Τους όρους και τις προϋποθέσεις, βάσει των οποί-

ων προβλέπεται τυχόν αναπροσαρμογή του τιμήματος

εξαιτίας ορισμένου, ειδικού και σπουδαίου λόγου.

(δ) Τους όρους εξόφλησης του τιμήματος και, εν γένει,

εκπλήρωσης της οφειλόμενης αντιπαροχής.

(ε) Την ελάχιστη διάρκεια της σύμβασης και τους

όρους ανανέωσης, παράτασης και καταγγελίας της.

(στ) Τυχόν ειδικούς συμβατικούς όρους.

(ζ) Ενδεχόμενη ειδική προσφορά ή το ποσοστό έκ-

πτωσης, σε συνδυασμό με την τιμή του προϊόντος ή της

υπηρεσίας, πριν και μετά τη χορήγησή της.

(η) Τυχόν επιβαρύνσεις, λόγω πρόωρης διακοπής της

σύμβασης.

8. Πριν δεσμευθούν οι καταναλωτές με σύμβαση συ-

ναπτόμενη εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού κατα-

στήματος ή με οποιαδήποτε αντίστοιχη προσφορά, οι

προμηθευτές παρέχουν όλες τις πληροφορίες με ευκρινή

και κατανοητό τρόπο σχετικά με το προϊόν ή την υπηρε-

σία, καθώς και σχετικά με την άσκηση του δικαιώματος

υπαναχώρησης, κατά τα προβλεπόμενα στην κείμενη

νομοθεσία.

9. Οι προμηθευτές ενημερώνουν τους καταναλωτές

για τους όρους εξυπηρέτησης μετά την πώληση, τις

εμπορικές εγγυήσεις (περιεχόμενο, διάρκεια και έκταση

εδαφικής ισχύος), επιπλέον της σαφούς αναφοράς στην

ευθύνη του πωλητή για πραγματικά ελαττώματα και έλ-

λειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων, καθώς και για την

πιθανή διάρκεια ζωής των προϊόντων. Ακόμη, εξασφα-

λίζουν την ύπαρξη επάρκειας αποθεμάτων ανταλλακτι-

κών σε τιμή εύλογη σε σχέση με την τρέχουσα αξία των

αγαθών, τηρούν τις υποχρεώσεις τους που απορρέουν

από κάθε είδους δήλωση εγγύησης, παρέχουν τεχνικές

υπηρεσίες συντήρησης και επισκευής για χρονικό διά-

στημα ανάλογο της πιθανής διάρκειας ζωής τους και

προχωρούν σε προσωρινή αντικατάσταση των υπό επι-

σκευή προϊόντων, κατά τα προβλεπόμενα στην κείμενη

νομοθεσία. Επιπλέον, ενημερώνουν τους καταναλωτές

σχετικά με την ενδεχόμενη ανάγκη συχνής συντήρησης

των προϊόντων ή για την ύπαρξη ανταλλακτικών ιδιαί-

τερα μεγάλου κόστους σε σχέση με την τρέχουσα τιμή

των προϊόντων αυτών.

10. Οι προμηθευτές οφείλουν να απέχουν από αθέ-

μιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικές ή επιθετι-

κές) πριν, κατά τη διάρκεια και ύστερα από εμπορική

συναλλαγή που σχετίζεται με συγκεκριμένο προϊόν ή

υπηρεσία, κατά τις διατάξεις της κείμενης νομοθεσίας.

Άρθρο 3

Γενικές αρχές συμπεριφοράς των καταναλωτών

1. Οι καταναλωτές οφείλουν να διαβάζουν προσεκτι-

κά τους όρους των συμβάσεων που πρόκειται να συνά-

ψουν με σκοπό την προμήθεια προϊόντων και υπηρεσι-

ών, καθώς και τους όρους σχετικά με τη διαχείριση και

προστασία των προσωπικών τους δεδομένων. Ομοίως,

διαβάζουν προσεκτικά τις οδηγίες χρήσης, προφύλαξης

και συντήρησης για τα προϊόντα που προμηθεύτηκαν

και ζητούν πρόσθετες διευκρινίσεις ή οδηγίες για ό,τι

δεν κατανοούν. Proslipsis.gr

2. Οι καταναλωτές οφείλουν να είναι συνεπείς και να

επιδεικνύουν τη δέουσα επιμέλεια σε σχέση με οικονομι-

κές ή άλλες υποχρεώσεις τους έναντι των προμηθευτών.

3. Οι καταναλωτές απέχουν από πράξεις δυσφήμι-

σης προμηθευτών, που ως αποκλειστικό σκοπό έχουν

να πλήξουν την επαγγελματική τους υπόληψη και την

εμπορική τους φήμη.

4. Για κάθε ερώτημα, παράπονο ή αίτημα υποστήριξης

ως προς το προϊόν ή την υπηρεσία που προμηθεύτηκαν,

οι καταναλωτές απευθύνονται άμεσα στον προμηθευ-

τή, προκειμένου εκείνος να ενεργήσει εντός των υπό

του νόμου προβλεπομένων προθεσμιών ή, εφόσον δεν

ορίζονται τέτοιες, εντός ευλόγου χρόνου από τη λήψη

του σχετικού αιτήματος.

5. Με την επιφύλαξη του άρθρου 7 παρ. 2 του παρό-

ντος, οι καταναλωτές γνωστοποιούν στους προμηθευτές

τα στοιχεία διεύθυνσης και επικοινωνίας τους, καθώς και

κάθε αναγκαίο για τη σύναψη της σύμβασης στοιχείο και

ενημερώνουν για κάθε μεταγενέστερη μεταβολή τους,

όπου απαιτείται.

6. Οι καταναλωτές συμπεριφέρονται με ευγένεια και

ευπρέπεια στους υπαλλήλους ή τους εκπροσώπους των

προμηθευτών κατά τη διατύπωση των παραπόνων, των

ερωτημάτων ή των πάσης φύσης αιτημάτων τους σε σχέ-

ση με προϊόντα ή υπηρεσίες.

7. Οι καταναλωτές δεν ασκούν καταχρηστικά τα δικαι-

ώματα τους και φροντίζουν, ώστε τα παράπονά τους,

τόσο προς τους προμηθευτές όσο και προς τις αρμόδιες

Αρχές, να είναι επαρκώς τεκμηριωμένα.

8. Οι καταναλωτές ελέγχουν, σε συνεργασία με τους

προμηθευτές, ότι έλαβαν το σύνολο των κατά περίπτω-

ση αναγκαίων συνοδευτικών εγγράφων (παραστατικά,

αποδείξεις, έντυπα συμβάσεων, οδηγιών χρήσης, εγγυ-

ήσεων, κ.λπ.), στο πλαίσιο κάθε συναλλαγής που πραγ-

ματοποιούν.

Άρθρο 4

Γενικοί όροι συμβάσεων

1. Οι γενικοί όροι των συμβάσεων διατυπώνονται από

τους προμηθευτές με απλό και κατανοητό τρόπο, ώστε

να εξασφαλίζουν επαρκή ενημέρωση των καταναλωτών

και ισορροπία ανάμεσα στα δικαιώματα και τις υποχρεώ-

σεις των συμβαλλομένων μερών, σύμφωνα με την κείμε-

νη ελληνική και ενωσιακή νομοθεσία, την καλή πίστη, τα

χρηστά και συναλλακτικά ήθη και με σεβασμό στις αρχές

της διαφάνειας, καθώς και στην ανάγκη προστασίας των

καταναλωτών.

2. Οι βασικοί όροι των συμβάσεων είναι εκ των προ-

τέρων διαθέσιμοι στους καταναλωτές εγγράφως ή σε

άλλο σταθερό μέσο (π.χ. επιστολή, μήνυμα ηλεκτρονικού

ταχυδρομείου), κατά τρόπο που να τους δίνεται η δυνα-

τότητα να γνωρίζουν το περιεχόμενο και την έκταση των

δικαιωμάτων και των υποχρεώσεων τους.

3. Εκτός από την αίτηση και τα απαιτούμενα δικαιολο-

γητικά, μεταξύ των όρων που περιέχονται σε συμβάσεις,

με την επιφύλαξη ειδικότερων ρυθμίσεων για συγκε-

κριμένα προϊόντα ή υπηρεσίες, περιλαμβάνονται κατά

περίπτωση:

(α) Οι όροι χορήγησης πίστωσης και παροχής χρημα-

τοοικονομικών ή επενδυτικών υπηρεσιών.

(β) Οι προθεσμίες παράδοσης των προϊόντων και

έναρξης παροχής των υπηρεσιών.

(γ) Η διαθεσιμότητα και οι όροι αναστολής ή διακοπής

παροχής της υπηρεσίας.

(δ) Οι προϋποθέσεις απαλλαγής ή περιορισμού ευθύ-

νης των προμηθευτών, βάσει της κείμενης, ανά κλάδο,

νομοθεσίας και των αποφάσεων των αρμόδιων εποπτι-

κών ή ρυθμιστικών Αρχών.

(ε) Οι οφειλόμενες εκπτώσεις ή επιστροφές τελών, σε

περίπτωση έλλειψης διαθεσιμότητας της υπηρεσίας,

πέραν της εγγυημένης από τη σύμβαση.

(στ) Οι όροι ανανέωσης της σύμβασης.

(ζ) Το ύψος κάθε είδους νόμιμης επιβάρυνσης ανά εί-

δος προϊόντος ή τύπο υπηρεσίας.

(η) Οι παρεχόμενες εγγυήσεις καλής εκτέλεσης και

λειτουργίας. Proslipsis.gr

(θ) Οι όροι επισκευής και συντήρησης.

(ι) Η περιοδικότητα έκδοσης λογαριασμών.

(ια) Οι διαθέσιμοι τρόποι εξόφλησης, η συχνότητα και

το ύψος των δόσεων.

(ιβ) Οι προϋποθέσεις και οι όροι καταγγελίας ή δια-

κοπής της σύμβασης και άσκησης του δικαιώματος

υπαναχώρησης, συμπεριλαμβανομένης σχετικά τυχόν

επιβολής τελών ή άλλης επιβάρυνσης.

(ιγ) Η διαδικασία και προθεσμία επιστροφής τυχόν

εφάπαξ ποσών που καταβλήθηκαν από τον καταναλωτή

κατά τη σύναψη της σύμβασης.

(ιδ) Αναφορά στους, κατά την κείμενη νομοθεσία,

αναγνωρισμένους φορείς εναλλακτικής επίλυσης δι-

αφορών, στους οποίους μπορούν να απευθύνονται οι

καταναλωτές.

Άρθρο 5

Κατάρτιση και εκτέλεση της σύμβασης

1. Με ευθύνη του προμηθευτή, καθίσταται σαφής στον

καταναλωτή ο χρόνος κατά τον οποίο θεωρείται ότι έχει

συναφθεί η σύμβαση, κατά τα οριζόμενα στην κείμενη

νομοθεσία. Εφόσον για την επιβεβαίωση της παραγγε-

λίας και τη σύναψη της σύμβασης απαιτείται προηγού-

μενος έλεγχος της διαθεσιμότητας και της ορθότητας

της τελικής τιμής του παραγγελθέντος προϊόντος ή της

υπηρεσίας από τον προμηθευτή, ενημερώνεται σχετικά

ο καταναλωτής τόσο πριν όσο και κατά τον χρόνο σύνα-

ψης της σύμβασης.

2. Όπου απαιτείται έγγραφος τύπος και με την επιφύ-

λαξη ειδικότερων ρυθμίσεων για συγκεκριμένα προϊό-

ντα ή υπηρεσίες, αντίγραφο της σύμβασης χορηγείται

από τον προμηθευτή στον καταναλωτή το αργότερο με

την παράδοση του προϊόντος ή την έναρξη παροχής της

υπηρεσίας, εκτός εάν πρόκειται για ανανέωση της σύμ-

βασης υπό τους ίδιους ακριβώς όρους. Σε περίπτωση

τροποποίησης οποιουδήποτε όρου της αρχικής σύμβα-

σης ή ανανέωσης, ο προμηθευτής υποχρεούται να χορη-

γήσει στον καταναλωτή, χωρίς οικονομική επιβάρυνση,

αντίγραφο της τροποποιημένης σύμβασης, στο οποίο θα

έχουν τεθεί οι υπογραφές των συμβαλλομένων μερών

πριν από τη θέση της σε ισχύ. Εφόσον υπάρξει συμφωνία

καταναλωτή και προμηθευτή ή εφόσον προβλέπεται

ρητά από τη νομοθεσία, η σύναψη της σύμβασης, καθώς

και κάθε ανανέωση ή τροποποίηση αυτής, μπορούν να

γίνονται και με ηλεκτρονικό τρόπο.

3. Οι προμηθευτές τηρούν τις υποχρεώσεις και δε-

σμεύσεις τους, όπως αυτές απορρέουν από τη σύμβα-

ση που καταρτίστηκε, από τον Αστικό Κώδικα και την

κατά περίπτωση ειδική νομοθεσία, με κύριο γνώμονα

την πλήρη ικανοποίηση των καταναλωτών.

4. Οι προμηθευτές ελέγχουν περιοδικά τα αποθέματά

τους, ώστε να μην παρατηρούνται ελλείψεις στα προϊό-

ντα που εμφανίζονται ως διαθέσιμα. Σε περίπτωση εξά-

ντλησης των διαθέσιμων αποθεμάτων, οι προμηθευτές

πληροφορούν τους καταναλωτές αμελλητί και με κάθε

πρόσφορο μέσο σχετικά με την αδυναμία εκπλήρωσης

των συμβατικών τους υποχρεώσεων και αναφέρουν λε-

πτομερώς τους λόγους για την αδυναμία αυτή, προκει-

μένου οι καταναλωτές να ασκήσουν τα δικαιώματα που

προβλέπονται από την κείμενη νομοθεσία. Η παράδοση

των προϊόντων πραγματοποιείται εντός του χρόνου που

συμφωνήθηκε μεταξύ του προμηθευτή και του κατανα-

λωτή ή, ελλείψει τέτοιας συμφωνίας, εντός του χρόνου

που ορίζει ο νόμος.

Άρθρο 6

Εξυπηρέτηση καταναλωτών

1. Οι προμηθευτές διαθέτουν κατάλληλους μηχανι-

σμούς, καθώς επίσης επαρκές και εξειδικευμένο προσω-

πικό, αντίστοιχο με την έκταση των εργασιών τους και

τον όγκο συναλλαγών, το οποίο ασχολείται με την υπο-

στήριξη και την εξυπηρέτηση των καταναλωτών. Ειδικά

στην περίπτωση που ο καταναλωτής καλεί το τηλεφωνι-

κό κέντρο εξυπηρέτησης του προμηθευτή, θα πρέπει να

λαμβάνεται μέριμνα, ώστε να μην υφίσταται υπερβολική

αναμονή. Όταν η επικοινωνία γίνεται μέσω διαδικτυα-

κής φόρμας επικοινωνίας ή διεύθυνσης ηλεκτρονικού

ταχυδρομείου, η οποία πρέπει να είναι διαθέσιμη στην

ιστοσελίδα του προμηθευτή, λαμβάνεται μέριμνα για

την αποστολή απάντησης όσο το δυνατόν συντομότερα

από τη λήψη του σχετικού αιτήματος του καταναλωτή.

Σε κάθε περίπτωση, οι προμηθευτές ενημερώνουν τους

καταναλωτές για τον αναμενόμενο χρόνο απάντησης και

τον τρόπο ανταπόκρισης.

2. Στο πλαίσιο της ως άνω επικοινωνίας τους με κατα-

ναλωτές, οι προμηθευτές μεριμνούν για την απάντηση

ερωτημάτων ή την αντιμετώπιση προβλημάτων και πα-

ρέχουν κάθε αναγκαία, κατά τις εκάστοτε περιστάσεις,

συνδρομή για την ικανοποίηση των καταναλωτών.

Άρθρο 7

Ασφάλεια συναλλαγών και προστασία της

ιδιωτικής ζωής των καταναλωτών

1. Οι προμηθευτές λαμβάνουν μέριμνα για την ασφά-

λεια των συναλλαγών που πραγματοποιούνται με τη

χρήση νέων τεχνολογιών. Στο πλαίσιο αυτό και σύμφωνα

με τα προβλεπόμενα στην κείμενη νομοθεσία, χρησι-

μοποιούν τα αναγκαία τεχνικά και οργανωτικά μέτρα

για τη διασφάλιση του απορρήτου των δεδομένων που

συλλέγουν και επεξεργάζονται. Επιπλέον, ενημερώνουν

τους συναλλασσόμενους για τους όρους ασφάλειας και

τήρησης απορρήτου με ειδική μνεία στην ιστοσελίδα

τους.

2. Η συλλογή, επεξεργασία, τήρηση και χρήση των

προσωπικών δεδομένων γίνεται μόνον όταν αυτό επι-

τρέπεται από το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο και πάντα

σύμφωνα με τους προβλεπόμενους από αυτό όρους. Οι

προμηθευτές εξασφαλίζουν ότι τα δεδομένα προσωπι-

κού χαρακτήρα που συλλέγονται δεν γνωστοποιούνται

ούτε διαβιβάζονται σε τρίτους, χωρίς την προηγούμενη

ενημέρωση ή συγκατάθεση του προσώπου που αφο-

ρούν, σύμφωνα με τις ρυθμίσεις της νομοθεσίας περί

προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.

3. Οι προμηθευτές σέβονται την επιθυμία των κατα-

ναλωτών να μην περιλαμβάνονται σε αρχεία που έχουν

ως σκοπό την προώθηση και προμήθεια προϊόντων ή

υπηρεσιών.

Άρθρο 8

Συναλλαγές με πιστωτικούς φορείς

1. Οι συναλλαγές των πιστωτικών φορέων με τους

καταναλωτές διέπονται από αμοιβαία εμπιστοσύνη, ει-

λικρίνεια και διαφάνεια. Οι καταναλωτές οφείλουν να

επιδεικνύουν τη δέουσα επιμέλεια και σύνεση σε αυτές

τις συναλλαγές. Proslipsis.gr

2. Στο πλαίσιο της ελληνικής και της ενωσιακής νομο-

θεσίας, των ειδικών κανόνων της Τράπεζας της Ελλάδος,

της καλής πίστης, των χρηστών και συναλλακτικών ηθών,

οι πιστωτικοί φορείς επιδεικνύουν τη δέουσα επιμέλεια

κατά τον σχεδιασμό και την προσφορά χρηματοπιστω-

τικών προϊόντων, την προβολή των τραπεζικών υπηρε-

σιών, την εξυπηρέτηση των καταναλωτών, καθώς και τη

συλλογή και τήρηση των πληροφοριών που τους αφο-

ρούν. Επιπλέον, εξασφαλίζουν ότι το προσωπικό τους

διαθέτει κατάλληλο επίπεδο γνώσεων και επάρκειας στο

αντικείμενο τους, ώστε να επιτυγχάνεται υψηλό επίπεδο

επαγγελματισμού.

3. Οι πιστωτικοί φορείς παρέχουν επαρκείς, σαφείς

και κατανοητές γενικές πληροφορίες για τις διαθέσιμες

συμβάσεις. Όπου προβλέπεται στην κείμενη νομοθεσία,

παρέχονται στον καταναλωτή τυποποιημένες εξατομι-

κευμένες πληροφορίες, απαραίτητες για τη λήψη τεκμη-

ριωμένης απόφασης σχετικά με τη σύναψη σύμβασης.

4. Σύμφωνα με όσα ειδικότερα ορίζονται στην ενωσια-

κή και την εθνική νομοθεσία, οι πιστωτικοί φορείς, πριν

από τη σύναψη της σύμβασης πίστωσης, προβαίνουν σε

αξιολόγηση της πιστοληπτικής ικανότητας του κατανα-

λωτή, όπως αυτή προκύπτει από τις βάσεις δεδομένων

και τα στοιχεία που παρέχει ο καταναλωτής, ώστε να

εκτιμάται η πραγματική δυνατότητα αποπληρωμής των

υποχρεώσεων που αναλαμβάνει.

5. Αντίγραφο του σχεδίου της σύμβασης χορηγείται

στους καταναλωτές, κατόπιν αίτησής τους και χωρίς οι-

κονομική επιβάρυνση, προκειμένου να το μελετήσουν,

έχοντας εύλογο χρόνο στη διάθεση τους πριν από την

υπογραφή της σύμβασης.

6. Με την επιφύλαξη ειδικότερων διατάξεων, οι δια-

φημιστικές και εμπορικές ανακοινώσεις των πιστωτικών

φορέων πρέπει να είναι θεμιτές, σαφείς και μη παρα-

πλανητικές.

Άρθρο 9

Σχέσεις προμηθευτών και ενώσεων

προμηθευτών με ενώσεις καταναλωτών

1. Οι προμηθευτές και οι ενώσεις τους συνεργάζονται

με τις ενώσεις καταναλωτών στην Ελλάδα και την Ευ-

ρωπαϊκή Ένωση για την εμπέδωση κλίματος αμοιβαίας

εμπιστοσύνης, στο πλαίσιο της καλής πίστης και της

ομαλής λειτουργίας της αγοράς.

2. Οι προμηθευτές και οι ενώσεις τους θέτουν σε δη-

μόσια διαβούλευση τα προτεινόμενα σχέδια Κωδίκων

Δεοντολογίας που τους διέπουν, ώστε να εξασφαλίζεται

η συμμετοχή των καταναλωτών και των ενώσεων τους

σε θέματα κοινού ενδιαφέροντος.

3. Οι ενώσεις καταναλωτών μεριμνούν για την υλο-

ποίηση δράσεων, προς εκπλήρωση του καταστατικού

σκοπού της προστασίας των δικαιωμάτων και των συμ-

φερόντων του καταναλωτικού κοινού.

4. Οι ενώσεις καταναλωτών βοηθούν τα μέλη τους να

ασκούν τα δικαιώματα τους σύμφωνα με τους κανόνες

του άρθρου 3 και συγκεκριμένα τα σημεία 3, 6 και 7. Για

τον σκοπό αυτό, συνεργάζονται με τις επαγγελματικές

οργανώσεις των προμηθευτών, ώστε να βελτιώνουν τη

γνώση και ορθή συμπεριφορά των καταναλωτών, προς

αμοιβαία επωφελή λειτουργία των κανόνων της αγοράς.

Άρθρο 10

Προστασία ανηλίκων και άλλων ευάλωτων

ομάδων του πληθυσμού

1. Κατά την άσκηση της επιχειρηματικής τους δρα-

στηριότητας και την προώθηση των προϊόντων και των

υπηρεσιών τους στην αγορά, οι προμηθευτές δρουν με

γνώμονα την προστασία και τις κατά περίπτωση ιδιαί-

τερες ανάγκες επικοινωνίας, ενημέρωσης και εξυπηρέ-

τησης των ανηλίκων, των ηλικιωμένων, των ατόμων με

αναπηρία και των υπόλοιπων ευάλωτων ομάδων του

πληθυσμού.

2. Απαγορεύεται η με οποιονδήποτε τρόπο εκμετάλ-

λευση της ευπιστίας, της ευαισθησίας και της έλλειψης

εμπειρίας των ανήλικων, των ηλικιωμένων και των ατό-

μων με αναπηρία για εμπορικούς σκοπούς προώθησης

προϊόντων και υπηρεσιών. Οι προμηθευτές προβαίνουν

σε προσεκτικές, ακριβείς και αντικειμενικές περιγραφές

των προϊόντων και υπηρεσιών που απευθύνονται σε τέ-

τοια άτομα κατά τρόπο εύληπτο και κατανοητό, ώστε να

μην τα παραπλανούν όσον αφορά το πραγματικό μέγε-

θος, την αξία, τη φύση, τον σκοπό, την ανθεκτικότητα,

την απόδοση και την τιμή του εκάστοτε διαφημιζόμενου

προϊόντος ή υπηρεσίας.

3. Κάθε διαφήμιση και προωθητική ενέργεια που απευ-

θύνονται ειδικά σε κοινό ανήλικων δεν επιτρέπεται να

τους υποκινεί, άμεσα ή έμμεσα, σε πράξεις βίας, σε έκ-

θεση σε κινδύνους, σε χρήση οινοπνευματωδών ποτών,

προϊόντων καπνού, τοξικών ουσιών ή σε οποιασδήποτε

μορφής επικίνδυνη για την ασφάλεια και τη σωματική

και ψυχική υγεία τους συμπεριφορά.

4. Οι προμηθευτές τηρούν τους ηλικιακούς περιορι-

σμούς που θέτει η κείμενη νομοθεσία σε ό,τι αφορά την

προώθηση και την πώληση συγκεκριμένων κατηγοριών

προϊόντων.

Άρθρο 11

Εναλλακτική επίλυση των καταναλωτικών

διαφορών

1. Οι προμηθευτές ενημερώνουν τους καταναλωτές

για τη δυνατότητα εξωδικαστικής επίλυσης των δια-

φορών τους και τους παρέχουν πληροφορίες για τους

αναγνωρισμένους φορείς εναλλακτικής επίλυσης κα-

ταναλωτικών διαφορών, τους οποίους οι προμηθευτές

δεσμεύονται ή υποχρεούνται να χρησιμοποιήσουν για

την επίλυση των διαφορών. Σε περίπτωση απουσίας τέ-

τοιας δέσμευσης ή υποχρέωσής τους, οι προμηθευτές

διευκρινίζουν οπωσδήποτε και το εάν θα κάνουν χρήση

των σχετικών φορέων. Proslipsis.gr

2. Οι ενώσεις καταναλωτών και προμηθευτών μερι-

μνούν για την προβολή, με κάθε πρόσφορο τρόπο, των

αναγνωρισμένων φορέων εναλλακτικής επίλυσης κα-

ταναλωτικών διαφορών και των διαδικασιών τους, και

προωθούν τη χρήση αυτών από τα μέλη τους.

Άρθρο 12

Εφαρμογή του ΚΚΔ

1. Για την παρακολούθηση της εφαρμογής του ΚΚΔ

αρμόδια είναι η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Κατα-

ναλωτή». Σε ειδική συνεδρίαση του Εθνικού Συμβουλίου

Καταναλωτή και Αγοράς, το οποίο συγκαλείται μέχρι τις

31 Μαρτίου εκάστου έτους από τον Γενικό Γραμματέα

Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή, ύστερα από

πρόταση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, συζητείται

η εφαρμογή του ΚΚΔ κατά το προηγούμενο έτος.

2. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή, στο πλαίσιο της αρ-

μοδιότητάς του, διαμεσολαβεί και αυτεπαγγέλτως για

τη συμβιβαστική επίλυση διαφορών μεταξύ προμηθευ-

τών και καταναλωτών ή ενώσεων καταναλωτών, που

απορρέουν από παράβαση των διατάξεων του παρόντος

ΚΚΔ, και δημοσιοποιεί, κατά την κρίση του, τα σχετικά

πορίσματα και συστάσεις.

3. Ο παρών ΚΚΔ δεν περιορίζει το δικαίωμα των ενώ-

σεων προμηθευτών να επιβάλουν στα μέλη τους πρό-

σθετες υποχρεώσεις και πειθαρχικά ή άλλα μέτρα.

Άρθρο 13

Έναρξη Ισχύος

Η ισχύς του παρόντος αρχίζει τριάντα (30) ημέρες μετά

τη δημοσίευσή του στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

Στον Υπουργό Οικονομίας και Ανάπτυξης αναθέτουμε

τη δημοσίευση και εκτέλεση του παρόντος διατάγματος.

Αθήνα, 17 Φεβρουαρίου 2017

Ο Πρόεδρος της Δημοκρατίας

ΠΡΟΚΟΠΙΟΣ Β. ΠΑΥΛΟΠΟΥΛΟΣ

Ο Υπουργός

Οικονομίας και Ανάπτυξης

ΔΗΜΟΣ ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ

* Κατεβάστε το ΦΕΚ.