Αθήνα 8.11.2011, 15:32

"Κώδικα συμπεριφοράς" κατά την προώθηση και πώληση υπηρεσιών προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας από τους παρόχους προς τους καταναλωτές διαμόρφωσε η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ).

Μεταξή άλλων, στην απόφαση αναφέρεται ότι η διαφήμιση και προώθηση των υπηρεσιών προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας διενεργείται σε συμμόρφωση με την κείμενη νομοθεσία περί διαφήμισης που αφορά στην προστασία των καταναλωτών και στη χρήση δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, όπως εκάστοτε ισχύει.

Ο προμηθευτής είναι υποχρεωμένος να αναρτά στο δικτυακό τόπο του και σε σημείο το οποίο μπορεί εύκολα να έχει πρόσβαση ο καταναλωτής, κατάλογο με τα επικαιροποιημένα πλήρη στοιχεία των εμπορικών του συνεργατών. Σχετικά με το προσωπικό του προμηθευτή ή των εμπορικών συνεργατών του, που έρχεται σε άμεση επικοινωνία με τους καταναλωτές.

Κατά την επικοινωνία που προηγείται της υπογραφής της σύμβασης προμήθειας, ο προμηθευτής διασφαλίζει την πλήρη, ακριβή και σαφή ενημέρωση του καταναλωτή, ώστε να είναι σε θέση ο τελευταίος να επιλέξει την πλέον συμφέρουσα για αυτόν προσφορά. Σε κάθε περίπτωση, ο προμηθευτής εξασφαλίζει, ότι ο καταναλωτής ο οποίος συνάπτει τη σύμβαση έχει την ικανότητα ή τη νόμιμη εξουσιοδότηση να συνάψει τη σύμβαση αυτή.   

Τέλος, για τους παραβάτες προβλέπονται πρόστιμα έως 3 εκατ. ευρώ.

* Ακολουθεί η απόφαση.

Αριθ. απόφ. 771 (7)
Βασικές Αρχές και Γενικές Προδιαγραφές Θεμιτών Εμπορικών Πρακτικών Προώθησης και Πώλησης Υπηρεσιών Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας

ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ
(Συνεδρίαση: 23.6.2011)
Έχοντας υπόψη:
1. Τις διατάξεις του ν. 2773/1999 «Απελευθέρωση της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας−ρύθμιση θεμάτων ενεργειακής πολιτικής και λοιπές διατάξεις» (ΦΕΚ Α’ 286), όπως ισχύει και ειδικότερα τις διατάξεις του άρθρου 5 που ορίζει τις αρμοδιότητες της ΡΑΕ σύμφωνα με το οποίο παρακολουθεί και εποπτεύει τη λειτουργία της αγοράς ενέργειας σε όλους τους τομείς της και γνωμοδοτεί για τη λήψη των αναγκαίων μέτρων που αφορούν την τήρηση των κανόνων του ανταγωνισμού και την προστασία των καταναλωτών.
2. Τις διατάξεις του ν. 3426/2005 «Επιτάχυνση της διαδικασίας για την απελευθέρωση της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας» (ΦΕΚ Α’ 313), όπως ισχύει.
3. Την Οδηγία 2009/72/ΕΚ, η οποία έχει τριτενέργεια και διατάξεις της οποίας ενσωματώνονται στον υπό κατάρτιση Νέο Κώδικα Προμήθειας.
4. Τις διατάξεις του ν. 2690/1999 «Κύρωση του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας και άλλες διατάξεις» (ΦΕΚ Α’ 45), όπως ισχύει.
5. Τις διατάξεις του ν. 703/1977 «Περί ελέγχου μονοπωλίων και ολιγοπωλίων και προστασίας του ελεύθερου ανταγωνισμού» (ΦΕΚ Α’ 278), ιδίως το άρθρο 2 το οποίο επαναλαμβάνει κατ’ουσία το άρθρο 82 ΣυνθΕΚ.
6. Τις διατάξεις του ν. 2472/1997 «Προστασία του ατόμου από την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα» (ΦΕΚ Α’ 50), όπως ισχύει.
7. Το ν. 2251/1994 «Προστασία καταναλωτών», (ΦΕΚ Α’ 191), όπως ισχύει.
8. Τις διατάξεις του π.δ. 139/2001 (ΦΕΚ Α’ 121).
9. Την υπ’ αριθμ. Δ5−ΗΛ/Β/Φ. 1/οικ. 17951/6.12.2000 υπουργική απόφαση για τον «Κανονισμό Αδειών Παραγωγής και Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας» (ΦΕΚ Β’ 1498), όπως ισχύει.
10. Την υπ’ αριθ. 81/29.7.2010 απόφαση του Προέδρου της ΡΑΕ για τις «Εμπορικές Πρακτικές Προώθησης και Πώλησης Υπηρεσιών Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας».
11. Τις υπ’ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ 0−46314/15.2.2011 οδηγίες της ΡΑΕ για τις δέουσες «Εμπορικές Πρακτικές Προώθησης και Πώλησης Υπηρεσιών Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας» (www.rae.gr).
12. Την υπ’ αριθμ. 692/2011 απόφαση ΡΑΕ για τις «Βασικές Αρχές Τιμολόγησης Ηλεκτρικής Ενέργειας».
Σκέφτηκε ως εξής:
Επειδή, η ΡΑΕ στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, αποδίδει μέγιστη σημασία στην προληπτική (proactive) ρύθμιση για την ανάπτυξη υγιούς ανταγωνισμού μεταξύ των προμηθευτών ηλεκτρικής ενέργειας.
Επειδή, με στόχο πάντα την ανάπτυξη του υγιούς ανταγωνισμού στην εσωτερική αγορά ηλεκτρικής ενέργειας, θα πρέπει οι καταναλωτές να είναι σε θέση να αξιοποιήσουν πλήρως τις ευκαιρίες που προσφέρει η απελευθερωμένη αυτή αγορά.
Επειδή, προς επίτευξη των ανωτέρω σκοπών, η ΡΑΕ θεωρεί σημαντικό οι εμπορικές πρακτικές προώθησης και πώλησης υπηρεσιών των προμηθευτών ηλεκτρικής ενέργειας να είναι προς το συμφέρον των καταναλωτών, παρέχοντας σε αυτούς σαφείς και κατανοητές πληροφορίες σε σχέση με τον τομέα αυτό, διασφαλίζοντας συγχρόνως όσον το δυνατό μεγαλύτερη διαφάνεια.
Επειδή, η ΡΑΕ παρακολουθεί την εφαρμογή των διατάξεων του ν. 2773/1999, των κανονιστικών πράξεων που εκδίδονται κατν εξουσιοδότηση του, των αποφάσεων της που εκδίδονται επί καταγγελιών, σύμφωνα με τις διατάξεις της παραγράφου 7 του άρθρου 5, καθώς και των όρων των αδειών που εκδίδονται σύμφωνα με τις διατάξεις του ανωτέρω νόμου, η παράβαση τους είναι δυνατόν να επιφέρει την επιβολή διοικητικών κυρώσεων, βάσει των παραγράφων 1 και 3 του άρθρου 33 του ν. 2773/1999, όπως αυτό αντικαταστάθηκε με το άρθρο 22 του ν. 3426/2005, αποφασίζει:
Την έγκριση των κάτωθι:
Βασικές Αρχές και Γενικές Προδιαγραφές Θεμιτών Εμπορικών Πρακτικών Προώθησης και Πώλησης Υπηρεσιών Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας

Άρθρο 1: Διαφημίσεις και εμπορικές πρακτικές
Η διαφήμιση και προώθηση των υπηρεσιών προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας διενεργείται σε συμμόρφωση με την κείμενη νομοθεσία περί διαφήμισης που αφορά στην προστασία των καταναλωτών και στη χρήση δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, όπως εκάστοτε ισχύει. Ειδικότερα:
1. Κάθε πληροφορία που παρέχεται (προφορικά, στο διαδίκτυο, σε διαφημιστικό ή επικοινωνιακό μέσο, σε οικονομικές προσφορές, σε λογαριασμούς κλπ) είναι κατανοητή και ακριβής.
2. Ο προμηθευτής εξασφαλίζει ότι οποιαδήποτε πληροφορία προς τους καταναλωτές, σχετικά με τις προσφερόμενες χρεώσεις και υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένου του τύπου της πωλούμενης ενέργειας, όπως αυτός αποδεικνύεται από τα πιστοποιητικά εγγυήσεων προέλευσης που πρέπει να κατέχει ο προμηθευτής, ή με τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα του προμηθευτή (όπως η ταυτότητα, η ιδιότητα, η εταιρική σχέση, οι διακρίσεις και τα περιουσιακά του στοιχεία) δεν παραπλανά, ούτε επιδιώκει να παραπλανήσει τους καταναλωτές, είτε λόγω ανακρίβειας, ή λόγω ασάφειας, ή έλλειψης ουσιωδών στοιχείων, έτσι ώστε να τους οδηγεί ή να ενδέχεται να τους οδηγήσει να λάβουν απόφαση συναλλαγής, την οποία διαφορετικά δεν θα ελάμβαναν.
3. Ο προμηθευτής λαμβάνει κάθε δυνατό μέτρο, ώστε να εξασφαλιστεί, ότι οποιαδήποτε πληροφορία για τις προσφερόμενες χρεώσεις και υπηρεσίες του που δεν βρίσκονται πλέον σε ισχύ, και η οποία μπορεί να παραπλανήσει τους καταναλωτές, αφαιρείται από τα μέσα προβολής του.
4. Ο προμηθευτής εξασφαλίζει ότι οι εμπορικές πρακτικές που ακολουθούνται για την προώθηση των υπηρεσιών του δεν είναι επιθετικές, υπό την έννοια ότι παρεμποδίζουν, ή ενδέχεται να παρεμποδίσουν σημαντικά την ελευθερία επιλογής του μέσου καταναλωτή.

Άρθρο 2: Συμπεριφορά συνεργατών και προσωπικού κατά την άσκηση εμπορικών πρακτικών
Ο προμηθευτής αναρτά στο δικτυακό τόπο του και σε σημείο το οποίο μπορεί εύκολα να έχει πρόσβαση ο καταναλωτής, κατάλογο με τα επικαιροποιημένα πλήρη στοιχεία των εμπορικών του συνεργατών. Σχετικά με το προσωπικό του προμηθευτή ή των εμπορικών συνεργατών του, που έρχεται σε άμεση επικοινωνία με τους καταναλωτές, επιβάλλονται τα εξής:
1. Το προσωπικό από την αρχή της επικοινωνίας διευκρινίζει με σαφήνεια την ταυτότητα του, την επωνυμία του προμηθευτή που εκπροσωπεί και τον εμπορικό σκοπό της επικοινωνίας.
2. Κατά την προσωπική επίσκεψη, το προσωπικό επιδεικνύει αναγνωριστική ταυτότητα εκπροσώπησης με φωτογραφία ή άλλο διακριτικό σήμα του και γνωστοποιεί στον καταναλωτή τη διεύθυνση του προμηθευτή και τα εταιρικά στοιχεία επικοινωνίας, ενώ στην εξ αποστάσεως επικοινωνία, το ονοματεπώνυμο του, την επωνυμία του προμηθευτή που εκπροσωπεί και τα εταιρικά στοιχεία επικοινωνίας.
3. Το προσωπικό είναι πλήρως ενημερωμένο και απαντά στις ερωτήσεις των καταναλωτών με σαφήνεια και ακρίβεια.
4. Όταν η προώθηση, ή η πώληση γίνεται με επίσκεψη στην οικία του καταναλωτή, ή με τηλεφωνική κλήση, να γίνεται με σεβασμό στις ώρες κοινής ησυχίας και με εξαίρεση των επισήμων αργιών και Κυριακών, εκτός κι αν ο καταναλωτής ζητήσει κάτι διαφορετικό.
5. Το προσωπικό δεν παραπλανά, ούτε επιδιώκει να παραπλανήσει με κανέναν τρόπο, με πράξεις ή παραλείψεις ή επιχειρηματολογία, τους καταναλωτές δίνοντας λανθασμένες εντυπώσεις για την παρεχόμενη υπηρεσία του προμηθευτή, ή τις παρεχόμενες υπηρεσίες άλλων προμηθευτών, ή αρνητική εικόνα για άλλους προμηθευτές.
6. Ειδικά το προσωπικό των εμπορικών συνεργατών του προμηθευτή, δηλώνει με σαφήνεια την ιδιότητά του ως εξουσιοδοτημένος συνεργάτης του προμηθευτή και δεν προβαίνει σε παραπλανητικές ενέργειες δημιουργώντας την εντύπωση ότι έχει παρασχεθεί στην εταιρεία του εξουσία αντιπροσώπευσης του προμηθευτή ή δικαιώματα που ανήκουν στον προμηθευτή και δεν έχουν εκχωρηθεί σε αυτήν.
7. Το προσωπικό απευθύνεται στους καταναλωτές με ευγένεια και χρήση κατάλληλου λεξιλογίου. Ιδιαίτερη ευαισθησία επιδεικνύεται κατά την επικοινωνία με ευάλωτους καταναλωτές (καταναλωτές με ειδικές ανάγκες, οικονομικά ασθενείς, ηλικιωμένους κλπ) και άτομα που δεν ομιλούν την ελληνική γλώσσα. Το προσωπικό δεν εκμεταλλεύεται την αδυναμία των καταναλωτών αυτών προκειμένου να πραγματοποιήσει πωλήσεις.
8. Σε κάθε περίπτωση επικοινωνίας (επίσκεψη, τηλεφωνική κλήση, sms, e−mail) που ο καταναλωτής επιθυμεί την εξαίρεση του από μελλοντικές προωθητικές ενέργειες, το προσωπικό του παρέχει μία εύκολη μέθοδο για τη δωρεάν διαγραφή του από το μητρώο προώθησης καταναλωτών του προμηθευτή.
9. Στις περιπτώσεις στοχευμένης επικοινωνίας με χρήση λίστας καταναλωτών, ο προμηθευτής έχει διασφαλίσει τη συγκατάθεση των παραληπτών, σύμφωνα με τις διατάξεις του ν. 2472/1997 περί προστασίας του ατόμου από την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, έχοντας εξαιρέσει από τη λίστα των καταναλωτών εκείνους που είτε έχουν εγγραφεί στη λίστα του άρθρου 13 που τηρεί η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα, είτε έχουν ενημερώσει εγγράφως τον προμηθευτή.

Άρθρο 3: Προσυμβατική ενημέρωση του καταναλωτή
Κατά την επικοινωνία που προηγείται της υπογραφής της σύμβασης προμήθειας, ο προμηθευτής διασφαλίζει την πλήρη, ακριβή και σαφή ενημέρωση του καταναλωτή, ώστε να είναι σε θέση ο τελευταίος να επιλέξει την πλέον συμφέρουσα για αυτόν προσφορά. Σε κάθε περίπτωση, ο προμηθευτής εξασφαλίζει, ότι ο καταναλωτής ο οποίος συνάπτει τη σύμβαση έχει την ικανότητα ή τη νόμιμη εξουσιοδότηση να συνάψει τη σύμβαση αυτή. Ο προμηθευτής αναρτά την παρούσα απόφαση σε εύκολα προσβάσιμο σημείο στην ιστοσελίδα του και εξασφαλίζει ότι το προσωπικό και οι συνεργάτες του έχουν λάβει πλήρη γνώση της παρούσας. Ειδικότερα, η έγκαιρη και επαρκής ενημέρωση του καταναλωτή από τον προμηθευτή περιλαμβάνει κατ’ ελάχιστον τα ακόλουθα:
1. Κατηγορία τιμολόγησης στην οποία εντάσσεται ο καταναλωτής.
2. Περιγραφή των προσφερόμενων υπηρεσιών.
3. Μοναδιαίες χρεώσεις που συνδέονται με τις προσφερόμενες υπηρεσίες, με διακριτή αναγραφή της κάθε χρέωσης και επεξήγηση της υπηρεσίας με την οποία συνδέεται η κάθε χρέωση. Σαφής αναφορά των χρεώσεων και των υπηρεσιών που συμπεριλαμβάνονται στις μοναδιαίες χρεώσεις.
4. Σε περίπτωση προσφοράς πακέτου με πάγια χρέωση για κατανάλωση εντός συγκεκριμένων ορίων, απολύτως σαφής αναφορά περί του ποιες υπηρεσίες και χρεώσεις περιλαμβάνονται στην πάγια χρέωση, ποιες χρεώσεις επιβάλλονται επιπρόσθετα του παγίου για επιπλέον υπηρεσίες - χρεώσεις, ή κατανάλωση πέραν του ορίου, και πως εφαρμόζονται τα όρια βάσει εκτιμήσεων, ή πραγματικών μετρήσεων κατανάλωσης του πελάτη.
5. Εκτίμηση του συνολικού ετήσιου λογαριασμού του καταναλωτή βάσει των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών κατανάλωσης του, με διακριτή ανάλυση του επιμέρους κόστους για κάθε χρέωση - υπηρεσία (ενέργεια/ανταγωνιστικό σκέλος τιμολογίου, χρήση συστήματος, χρήση δικτύου, χρεώσεις ΥΚΩ, ειδικό τέλος - ΑΠΕ, κλπ), ή σαφή ένδειξη ποιες είναι οι υπηρεσίες που καλύπτονται από κάθε χρέωση, ώστε να είναι δυνατή η σύγκριση στην ίδια βάση με άλλες προσφορές από τον ίδιο ή άλλο προμηθευτή. Η σύγκριση χρεώσεων η οποία πραγματοποιείται από τον προμηθευτή και αφορά διαφορετικούς προμηθευτές γίνεται επίσης επί της ίδιας βάσης, άλλως θεωρείται παραπλανητική.
6. Έναρξη και λήξη ισχύος των χρεώσεων και τρόπους ενημέρωσης για τις εκάστοτε ισχύουσες χρεώσεις.
7. Γενικούς όρους της σύμβασης προμήθειας.
8. Ειδικούς όρους που συνδέονται με τη συγκεκριμένη προσφορά από τον προμηθευτή.
9. Ελάχιστη διάρκεια ισχύος της σύμβασης, όρους ανανέωσης, ενδεχόμενες ρήτρες πρόωρης καταγγελίας.
10. Όρους υπαναχώρησης από τη σύμβαση.
11. Εκτιμώμενο χρόνο ενεργοποίησης της υπηρεσίας, εφόσον αυτός δεν ορίζεται διαφορετικά στη νομοθεσία.
12. Εναλλακτικούς τρόπους πληρωμής λογαριασμού.
13. Συχνότητα αποστολής λογαριασμού, καθώς και κάθε άλλη πληροφορία για επιπλέον λογαριασμό που ενδέχεται να λαμβάνει ο καταναλωτής για τις χρεώσεις υπέρ τρίτων.
14. Όρους σχετικά με το ύψος και την καταβολή τυχόν εγγύησης.

Άρθρο 4: Προβλεπόμενες Κυρώσεις
Με την επιφύλαξη των διατάξεων του Ποινικού Κώδικα, του Αγορανομικού Κώδικα, του ν. 2251/1994, του ν. 2472/1997 και διατάξεων άλλων ειδικών νομοθετημάτων, η Ρ.Α.Ε. δύναται να επιβάλλει διοικητικές κυρώσεις, σύμφωνα με τις παραγράφους 1 και 3 του άρθρου 33 του ν. 2773/1999, όπως αυτό αντικαταστάθηκε με το άρθρο 22 του ν. 3426/2005: «Με απόφαση της Ρ.Α.Ε., η οποία εκδίδεται μετά από ακρόαση των ενδιαφερομένων, επιβάλλονται σε όσους παραβιάζουν τις διατάξεις του ν. 2773/1999, όπως ισχύει, ή των κανονιστικών πράξεων που εκδίδονται κατ’ εξουσιοδότησή του και των αποφάσεων της Ρ.Α.Ε. που εκδίδονται επί καταγγελιών, σύμφωνα με τις διατάξεις της παραγράφου 7 του άρθρου 5 του ως άνω νόμου, ή τους όρους των αδειών που εκδίδονται, σύμφωνα με τις διατάξεις του νόμου αυτού ανάλογα με τη βαρύτητα και τη συχνότητα της παράβασης, οι ακόλουθες Διοικητικές κυρώσεις: α. Πρόστιμο από εκατόν πενήντα χιλιάδες (150.000) ευρώ έως πεντακόσιες χιλιάδες (500.000) ευρώ, αν δεν υπάρξει συμμόρφωση σε σύσταση ή προειδοποίηση και κλήση προς συμμόρφωση εντός τακτής προθεσμίας, η οποία είναι δυνατόν να δημοσιεύεται και στην ιστοσελίδα της Ρ.Α.Ε. β. Πρόστιμο από εκατόν πενήντα χιλιάδες (150.000) ευρώ έως τρία εκατομμύρια (3.000.000) ευρώ, σε κάθε άλλη περίπτωση. Η επιβολή των προστίμων αυτών δεν αποκλείει την επιβολή, για την ίδια παράβαση, άλλων διοικητικών κυρώσεων που προβλέπονται από άλλες διατάξεις. Οι αποφάσεις της Ρ.Α.Ε. που εκδίδονται στις ανωτέρω περιπτώσεις δημοσιεύονται στην ιστοσελίδα της και στον τύπο. Σε περιπτώσεις συστηματικής και και επανάληψη παραβίασης του νομοθετικού πλαισίου και των όρων, σύμφωνα με τους οποίους χορηγούνται οι προβλεπόμενες από το νόμο αυτόν άδειες, ο Υπουργός Ανάπτυξης, μετά από γνώμη της Ρ.Α.Ε., μπορεί να ανακαλεί τις άδειες αυτές. Η ανάκληση μπορεί να επιβάλλεται παράλληλα με την επιβολή προστίμου.»

Άρθρο 5: Τελικές Ρυθμίσεις
1. Η Ρ.Α.Ε. δύναται να επικαιροποιεί τις ως άνω βασικές αρχές και γενικές προδιαγραφές θεμιτών εμπορικών πρακτικών, λαμβάνοντας υπόψη τις μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας.
Κατά της απόφασης αυτής χωρεί άσκηση αίτησης αναθεώρησης κατά τα προβλεπόμενα στις διατάξεις της παραγράφου 6 του άρθρου 5 του ν. 2773/1999.

Η απόφαση αυτή να δημοσιευθεί στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

Αθήνα, 23 Ιουνίου 2011
Ο Πρόεδρος
ΝΙΚΟΣ ΒΑΣΙΛΑΚΟΣ